Te contamos el caso de éxito del Ministerio de Turismo de Aruba, para entender el potencial de este producto que integra teléfonos móviles, lealtad, y experiencias digitales.
Conocer los deseos e intereses de los compradores es la clave que le permite a las empresas satisfacer las necesidades de sus clientes en el momento exacto y de la manera más apropiada. Saber bien qué es lo que quieren, la forma en que lo quieren, cómo y cuándo es información valiosa y de primera calidad para las compañías al momento de salir al mercado.
Con el avance del tiempo y los desarrollos tecnológicos, las metodologías de marketing han cambiado y surgieron nuevas formas, más prácticas y eficientes. La tendencia actual es que todo se está transfiriendo al celular. Las personas quieren estar conectadas todo el tiempo, en cualquier lugar.
Conociendo al cliente a través de Awakke
Awakke es justamente una herramienta novedosa que engloba estas características y que brinda la posibilidad a las empresas de conocer, a través de métricas, el comportamiento de sus clientes a fin de generar las ofertas que más se ajusten al mercado. Se puede obtener información analítica, conectar con ellos, comunicarse, fidelizar y realizar estadísticas de consumo; tales como los recorridos en las instalaciones, los tiempos de estadía en cada producto y la identificación de intereses de los usuarios. Genera que las firmas reconozcan quiénes son sus clientes más fieles y quiénes consumen su marca con mayor regularidad a través de la creación de mediciones y reportes que muestran el ciclo de vida del consumo en la parte offline. En pocas palabras, Awakke tiene tres pilares: observar, conectar y analizar para básicamente atraer, retener y conocer a los clientes.
Esta herramienta puede ser usada tanto por shoppings, recitales, estaciones de servicios, pequeños locales o ciudades enteras para medir el flujo de gente que entra y sale y saber cómo es el comportamiento de la gente en un punto de venta.
Caso de éxito: Aruba Tourism Authority
El caso de Aruba, por ejemplo, es un caso de éxito para entender el potencial de esta herramienta que integra teléfonos móviles, lealtad, y experiencias digitales. Si hay una isla en el mundo que sabe de felicidad y bienestar es Aruba. Además de contar con algunas de las mejores playas del mundo, las autoridades realizan cotidianamente eventos tanto deportivos como culturales para atraer a más turistas. En la actualidad, Argentina se encuentra en el segundo lugar en el mercado global de Aruba detrás de Estados Unidos.
Aruba Tourism Authority (ATA), que comparte el objetivo macroeconómico del gobierno de Aruba de estimular el turismo como principal actividad económica de la isla, decidió acceder a la implementación de Awakke con objetivos bien definidos. Por un lado, querían entender la rentabilidad de la inversión de los eventos pudiendo medir la cantidad de turistas que pasaron por cada evento. Otro objetivo planteado fue entender los intereses de dichos turistas para poder realizar marketing relacional.
Para poder medir la operación de sus eventos masivos evaluaron en principio y, por primera vez, dos festivales grandes de la isla: el Fashion Week, realizado en Diciembre de 2016, y el Soul Beach Festival que se llevó a cabo en Mayo de 2017 e incluyó a Usher, el fenómeno mundial y acreedor de varios premios junto a The Roots, ganadores del Grammy.
Los tres pilares: Observar, conectar y analizar
En primera instancia Ctrl365 colocó nodos los cuales captaron la señal de todos los dispositivos telefónicos que deambulaban por los lugares donde se instalaron los routers a través de la red de telefonía, la red de datos, una conexión Bluetooth o el Wi-Fi encendido. Se distribuyeron así 20 nodos en sectores específicos de la isla como el aeropuerto y el puerto, shoppings (Paseo Herencia) cadenas multinacionales como Marriott, playas (Moomba Beach, Sand Beach, Baby Beach, Surfside Beach) restaurantes y bares (Faro, Giannis, Garden Fresh, Gelatissimo, Azia) y estadios (Harbor Stadium) que tenían relación con los eventos a evaluar.
A través de la implementación del producto tecnológico Awakke, el Ministerio de Turismo de Aruba pudo comenzar a comprender el comportamiento offline de sus visitantes. Al detectar un teléfono se crearon zonas por intereses (gastronomía, playas, shoppings, festivales), patrones de comportamiento, recorridos, permanencias por tiempo, flujos por zonas, y reincidencias. La omnicanalidad, offline y online, permitió la personalización de la comunicación por todos los medios posibles e interactuar con los turistas. A cambio, los visitantes obtenían desde sus móviles beneficios como promociones, contacto relacional, posibilidad de medios de pago, calendarización y eventos, otorgándole un valor agregado y brindándole información que como turista le sirviera a la hora de tomar decisiones de viaje.
La recopilación de estos datos y la generación de reportes cualitativos y cuantitativos representaron la segunda etapa. Aquí se procesó la información y se consiguieron valores tales como la permanencia de los visitantes en los festivales, si estos eran visitantes nuevos o recurrentes, en qué días de la semana y horarios hubo mayor flujo de personas; cuáles fueron las tiendas y playas más visitadas, cuánta gente se dirigió del aeropuerto al estadio y cuánta a los shoppings o playas, cuántos de los viajeros se dirigieron de los hoteles a un comercio o cuántos de los usuarios volvieron de la playa al hotel, más de una vez al día, a dónde iban a comer los turistas después de los desfiles, etc.
Estas son algunas de las preguntas que las autoridades de Aruba, luego de la implementación de Awakke, pudieron contestar: ¿Dónde es más efectiva una publicidad? Mis promociones y marketing ¿son eficaces en la conversión a clientes fieles? ¿Más tiempo en el punto a medir se traduce en más ventas? ¿Cuántas personas que pasan por delante de la promoción de hotel, el evento o la playa vienen a estos? ¿Qué intereses cruzados tienen los usuarios durante su estadía?
El último paso y pilar de Awakke correspondió al análisis de la información lograda. La generación de métricas y el cruce de información Big Data y Social Listening permitió la creación de patrones, comparativas de rendimiento y el entendimiento de cómo, dónde y quienes son los que generan conversiones.
