Las organizaciones han utilizado diferentes herramientas y aplicaciones tecnológicas con el fin de mejorar la relación con los clientes y potenciar la comunicación y la resolución de problemas. Una de las aplicaciones más implementadas en el último tiempo son los chatbots.
Los chatbots son aplicaciones software que simulan conversaciones mediante respuestas automáticas previamente establecidas. Estos asistentes virtuales son capaces de entender el comportamiento de los usuarios, anticipar hábitos de compra, evaluar preferencias y responder consultas. Este servicio virtual comenzó hace mucho tiempo, pero hasta el año 2018 solo representaba el 15% de las interacciones. Sin embargo, durante la pandemia surgió un nuevo consumidor y nuevas necesidades que llevaron a que el 70% de las compañÃas argentinas cambiaran su estrategia de comunicación.
En la actualidad, las personas se caracterizan por querer resolver sus situaciones particulares con rapidez y facilidad en cualquier momento del dÃa de acuerdo a sus propios horarios, y, paralelamente, las compañÃas buscan el modo de mejorar la satisfacción de sus clientes. En este escenario, la ciencia busca potenciar los asistentes virtuales para cubrir los vacÃos de comunicación y ofrecer beneficios en la interacción organización-cliente.
Una de las ventajas más relevantes de los chatbots es el ahorro de costos. De acuerdo con Juniper Research, se estima que para el año 2023 se ahorre aproximadamente siete millones trescientos mil dólares sólo en el segmento de la banca y mil trescientos millones en el sector de seguros.
Por otra parte, la implementación de esta tecnologÃa también significa un ahorro de tiempo ya que se estima que para el año 2023 también haya un ahorro de cinco mil millones de horas para compañÃas y consumidores.
Además, la implementación de chatbots le permite a las organizaciones tener mayor versatilidad ya que estas aplicaciones son multicanales. Los clientes pueden ser atendidos por asistentes virtuales a través de mensajes de texto, WhatsApp, redes sociales e incluso páginas web. De esta forma, las organizaciones pueden asegurarse de que la atención y retención de clientes está diversificada sin dejar espacios y clientes desatendidos.
A pesar de los notables beneficios de los asistentes virtuales, las compañÃas de software siguen trabajando para perfeccionar este servicio. Los objetivos principales son crear una interacción más natural y menos mecánica, ampliar el tipo de preguntas que pueden responder y no limitarlo a preguntas básicas y disminuir el costo y tiempo de mantenimiento de los chatbots.
La tecnologÃa de chatbots es un área en constante crecimiento que tiene como fin mejorar la comunicación entre las compañÃas y los clientes y ofrecer resultados de servicio mucho más satisfactorios.
Expectativas de los chatbots en los próximos años:
- Para el año 2022 se espera que negocios de diferentes áreas ahorren 0.70 centavos de dólar por interacción, que el 90% de la comunicación de los bancos con sus clientes sea por chatbots y que haya un ahorro anual de ocho mil millones de dólares en el área empresarial.
- Se estima que para el año 2023, las transacciones de eCommerce mediante chatbots sobrepasarán los ciento doce mil millones de dólares. Además, los sectores de banca y salud ahorrarán aproximadamente once mil millones de dólares anuales al implementar chatbots en el servicio al cliente.
- En el año 2024, se espera que la interacción con clientes se redefina mediante lenguaje natural, visión artificial y realidad virtual. Para ese año también se predice que el mercado global de chatbot tendrá un crecimiento del 34.75% de la tasa de crecimiento anual compuesto.
No hay dudas que los asistentes virtuales son una valiosa herramienta para atender las necesidades y reclamos de los clientes y ofrecer un servicio mucho más eficiente. La implementación de nuevas tecnologÃas crea mejoras significativas que da como resultado un CRM más eficaz. Al igual que todas las aplicaciones tecnológicas, los chatbots continúan evolucionando con el fin de llevar el mundo de los negocios y las comunicaciones a otro nivel.
