Nuestro partner Blue Prism anunció el lanzamiento de Service Assist, una nueva tecnología diseñada especialmente para automatizar tareas en los centros de atención al cliente.
Es la primera vez que Blue Prism diseña un producto específicamente para este mercado. Los centros de atención al cliente se caracterizan por interactuar simultáneamente con miles de clientes y manejar grandes volúmenes de datos de diferentes entidades. Si bien, durante muchos años, numerosas compañías depositaron su confianza y servicio de atención en este tipo de organizaciones, en el 2020 los call centers experimentaron un crecimiento exponencial debido al confinamiento que forzó a los usuarios de todo tipo de servicio o producto, a realizar todas las actividades desde sus casas y la asistencia remota pasó a ser la protagonista ante cualquier inconveniente.
“Los centros de contacto B2B y B2C son grandes empresas con un gran número de interacciones, agentes y una complejidad significativa en el manejo de las transacciones”, dijo Bruce Mazza, vicepresidente global de Technology Alliance Program de Blue Prism. “Los colaboradores humanos suelen dedicar más tiempo a interactuar con las complejidades de los sistemas, que a atender llamadas. La automatización en este entorno no solo ahorra costos, al permitir que los agentes atiendan más llamadas, sino que puede tener un impacto directo en la experiencia y la satisfacción del cliente”, destacó.
Service Assist está estratégicamente diseñado para superar las barreras heredadas de viejos sistemas, mediante la Fuerza de Trabajo Centralizada que se encarga de procesar la información y proveer una panorama global de todas las interacciones con los clientes, que estén llevando a cabo los agentes. En otras palabras, Service Assist facilita el trabajo de los colaboradores humanos, reduce costos y optimiza los recursos de las compañías, al encargarse en cuestión de segundos de:
- Búsquedas en bases de datos.
- Programación de devoluciones de llamadas.
- Actualización de registros de clientes.
Cabe destacar que la nueva tecnología de Blue Prism utiliza GUI, una de las formas más simples y dinámicas que existen de automatizar tareas. Además, al ser una implementación de código abierto, es altamente complementario con cualquier software de gestión de plataformas, se integra perfectamente y lo potencia. Otro punto a favor, es que el bot de Blue Prism no comparte teclado con los agentes, lo cual lo vuelve una implementación aún más segura.
“Service Assist se basa en nuestro producto principal, pero agrega nuevas capacidades y componentes para esta situación distinta, con un gran número de agentes y un gran número de llamadas”, dijo Bruce Mazza. “Algunos de nuestros clientes han estado utilizando Blue Prism para la automatización desatendida, para realizar algunas tareas administrativas y automatizarlas. Pero Service Assist proporciona una integración directa entre la Fuerza Laboral Digital, los agentes humanos y los clientes” agregó.
Este año desde Ctrl365 fuimos reconocidos como Silver Delivery Provider de Blue Prism, si te interesa recibir más información sobre esta y otras tecnologías contactanos.
