Los tiempos en los que los clientes se interesaban solamente en conseguir un buen producto con una prolongada durabilidad quedaron atrás. Los clientes llevan años queriendo recibir desde sus hogares una experiencia de compra única y personalizada. La pandemia aceleró este deseo y los negocios se vieron obligados a evolucionar y transformarse digitalmente, fue entonces cuando cobró más protagonismo que nunca antes la experiencia de usuario.
Generar expectativa y lograr una buena experiencia de usuario para nuestros clientes es clave para cualquier negocio, sin importar la industria. Existen miles de casos de organizaciones con buenos productos pero una pésima experiencia de usuario que se han visto forzados a desaparecer o reinventarse.
User experience (UX) no viene a reemplazar otros productos o servicios, sino a complementarlos e impulsarlos dentro de su propio mercado, para diferenciarlo de sus competidores. Por ejemplo, en el mercado de consumer goods existen mil tiendas virtuales que ofrecen productos similares a precios similares, entonces ¿cómo se decide el usuario?, instintivamente pensará en aquella que le ofrezca la mejor experiencia, es decir la que tenga el sitio más fácil de navegar y que ofrezca atención personalizada las 24hs pre y post venta.
En resumen, UX es todo lo que experimenta el usuario antes, durante y después de utilizar el producto. En el caso del diseño, UX abarca aspectos como usabilidad, entrevistas, recopilación de información sobre el producto y estudio de la interacción con el usuario. Es un conjunto de metodologías orientadas a diseñar un servicio o producto desde la perspectiva de quién será el usuario final, no desde quién lo está desarrollando. Estas metodologías abarcan un amplio espectro de especialidades, cada una con sus respectivos roles, responsabilidades y entregables.
User experience a veces se confunde con usabilidad. Aunque ambos están relacionados, UX está en un nivel superior que la usabilidad. Mientras que la usabilidad habla de la facilidad de uso de un producto, ya sea físico o digital, la experiencia de usuario habla de todos los factores relacionados con la experiencia y la interacción del uso de ese producto. Entonces, UX engloba, entre otras cosas, a la usabilidad.
En cualquier transformación digital es imprescindible ofrecer una experiencia de usuario que además de ser buena sea hecha a medida, para ello es necesario realizar un análisis exhaustivo con datos estratégicos sobre nuestro buyer persona y construir un negocio ágil y rentable en torno a ello.
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