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CRM el Marketing Relacional

El marketing tradicional evolucionó haciendo uso de herramientas digitales hacia el contacto uno a uno con los clientes. Con punto de partida en el desarrollo programable, herramientas tales como el CRM, IVR y KDD le permitirán entender a sus clientes actuales y potenciales, maximizando los resultados comerciales. A continuación, le explicamos qué significa cada una y cuáles son sus aplicaciones.

CRM (Customer Relationship Management): Se trata de un sistema que le permitirá conocer los datos de sus clientes, cruzado con sus comportamientos a la hora de transaccionar, en pos de obtener una mayor cantidad de operaciones y el incremento del ticket promedio.

Si bien hay grandes proveedores multinacionales cuyos costos por herramientas cerradas son inaccesibles para cualquier tipo de pequeña o mediana empresa, existen enlatados open source (o de código abierto) que le permitirán adaptar el sistema a sus necesidades puntuales.

El sistema debe contemplar los datos excluyentes del cliente para poder realizar una operación, así como también toda la información relacionada al pago y la conformidad con la misma. Es decir, debemos tener la información necesaria no solo para poder comunicarle una oportunidad que sea de su interés, sino también conocer su nivel de satisfacción a lo largo del tiempo con nuestra tienda.

Comercialmente, el CRM nos permitirá ofrecer soluciones de manera personal y otorgarnos grandes volúmenes de datos para poder sacar conclusiones sobre rotación de los productos, ciclo de vida de los clientes, eficiencia de nuestro servicio y los medios de cierre comercial al transaccionar.

Es en  los grandes volúmenes de datos en donde el CRM entra en contacto con KDD o Knowledge Discovery of Databases. A la información precisa sobre cada uno de los clientes (y oportunidades) vinculada a la pre-venta, venta y post-venta, se suma gran cantidad de variables a lo largo del tiempo. Desde una base de datos, podremos interpretar los mismos en función de las demandas específicas que cada departamento interno tenga (Finanzas, Comercial, Atención al cliente, entre otros). Podremos, entonces, mediante la programación setear automatización de reportes y alertas.

La selección, la limpieza, el enriquecimiento, la reducción y la transformación de las bases de datos corre por esta área, también conocida como “Data Mining”. Tras la selección de datos y la exploración de los mismos, llegan las modificaciones programadas, la modelación y la valoración que nos arrojarán como resultado final patrones, perfiles y tendencias para maximizar las ventas.

Por último, para el área de atención al cliente, es óptima la utilización de un IVR –Interactive Voice Response-. El mismo, actúa de manera similar a un CRM, pero registrando información vinculada a llamados telefónicos. Desde este se podrán medir números telefónicos por fuente, medio y campaña.

No solo podrá inducir el llamado con el registro de cada una de las acciones automatizadas que el conmutador realiza, sino que además le permitirá recuperar llamados perdidos cuando sus operadores estén ocupados, medir la tasa de conversión por recurso contratado y  conocer los niveles de satisfacción del usuario para con cada uno de los operadores.

 

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